Existen diferentes tipos de servicio al cliente, que la mayoría de las empresas ofrecen a sus consumidores, aunque no siempre los denominan de la misma manera. Estos son: atención al cliente reactiva, atención al cliente proactiva y autosoporte.
En Trackingpremium ofrecemos a nuestros clientes atención Reactiva y Proactiva.
Atención al cliente reactiva
En Trackingpremium tenemos el tipo de atención reactiva, es decir, cuando un consumidor envía un correo electrónico, abre una ventana de chat, twittea desde su negocio o llama a a nuestra línea telefónica y un representante de atención al cliente le responde. Entonces entonces estamos hablando del tipo reactivo. Esto significa que nuestro equipo está reaccionando al problema del cliente más que tratar de resolverlo proactivamente. Que esto suceda no significa algo negativo, pero avanzar hacia una experiencia proactiva de atención al cliente en vez de limitarse a la dimensión reactiva, ofrecerá una experiencia más satisfactoria.
Por ejemplo, si una persona necesita asistencia para gestionar la carga usando nuestro sistema, se podría usar una herramienta o documentación proactiva para obtener una respuesta inmediata,
O podría simplemente esperar y recibir una respuesta reactiva por parte de nuestro equipo de servicio al cliente, en la que se le informe qué medidas debe tomar. Podría haberlo hecho el cliente por sí mismo y esto hubiera resultado en una experiencia mejor y más rápida para él.
Atención al cliente proactiva
La atención al cliente proactiva es cualquier tipo de servicio al cliente que la empresa adopte y que no responda concretamente a una solicitud del cliente.
Algunos ejemplos útiles serían: correo electrónicos que se envían automáticamente en ciertos puntos del ciclo de vida del cliente, documentación sugerida al final de ciertas páginas de su producto o su web, o la incorporación de usuarios, o videos o instructivos de “hágalo usted mismo” incluidas en su servicio o producto cuando un cliente lo compre o se registre por primera vez.
Nuestro equipo de atención al cliente esta consciente de todo esto. Ellos saben que la atención al cliente proactivo reduce la cantidad de solicitudes que recibimos , y al mismo tiempo minimiza el tiempo que lleva al cliente obtener su respuesta.
Nuestra experiencia con los clientes.
Nos concentramos en atender las solicitudes de soporte más frecuentes de nuestros consumidores antes de que éstos se den cuenta de que necesitan servicio al cliente. Por ejemplo: estamos atentos a las tendencias de los mensajes de los clientes en su bandeja de entrada: ¿sobre qué cosas le preguntan? ¿con qué están teniendo problemas? En el momento que pueda identificar los problemas específicos que requieran solución, ya tendrá la capacidad de determinar maneras de comunicarse con los clientes antes de que estos se contacten con nosotros. Por ejemplo, si todo el tiempo aparece una pregunta específica sobre nuestro producto, y esta suele surgir a los tres meses de uso, entonces programamos un correo electrónico, notificación o mensaje en la app para que se envíe de forma automática antes de ese momento, y que sea capaz de responder la pregunta previo a que el cliente se la haya formulado.
